En enero del año pasado, mi pareja y yo compramos boletos en el sitio web Lastminute.com para volar a nuestra familia de cuatro personas a Bogotá, Colombia, desde Heathrow en diciembre, haciendo escala en Frankfurt.
La noche anterior a nuestro vuelo, intentamos hacer el check-in en línea, pero la aerolínea Lufthansa dijo que había un problema con nuestros boletos y que debíamos ir al aeropuerto. Para estar seguros, llegamos a Heathrow a las 5 am para nuestro vuelo de las 9 am. Intentamos hacer el check-in en el mostrador de Lufthansa y nos dijeron que no estábamos reservados en ese vuelo, ni en ningún vuelo ese día. El agente nos dijo que nos habían reservado en un vuelo el día anterior, pero lo habíamos perdido, y nuestro vuelo de regreso tres semanas después también había sido cancelado. También nos dijeron que la ruta en la que pensábamos que estábamos reservados ni siquiera existía ese día.
Nos dijeron que resolviéramos el problema con Lastminute, que inicialmente insistió en que el vuelo saldría según lo planeado y a tiempo y que estábamos reservados en él. Finalmente, entendieron el problema y nos ofrecieron un nuevo vuelo, un día después, con dos escalas, pero lo rechacé.
Cuando revisé en línea, había un vuelo directo con la aerolínea Avianca que salía esa noche, 14 horas después de nuestra ruta original, regresando el mismo día en que debíamos volar de regreso a casa. El vuelo de ida solo tenía asientos de clase ejecutiva disponibles, así que le pregunté a Lastminute si nos reembolsaría por esto y dijeron que sí. Basándonos en esta conversación, gastamos £8,295 en nuevos vuelos para los cuatro, casi tres veces más que los originales. Nunca hubiéramos gastado esto si no estuviéramos seguros de que lo recuperaríamos en un par de meses.
Mientras esperábamos en un hotel para el vuelo, Lastminute nos llamó y culpó a la aerolínea por nuestro problema. Dijeron que Lufthansa había cambiado su horario de vuelo sin previo aviso y, aunque accedieron a reembolsarnos £3,042 por el costo de los boletos originales, dijeron que debíamos reclamar a la aerolínea por los más caros.
Después de nuestras vacaciones, me puse en contacto con Lufthansa, pero dijeron que no podían ayudar porque habíamos reservado a través de una compañía intermediaria. Ahora es febrero y todavía nos deben la diferencia de £5,253 en los costos de los vuelos, así como los gastos de hotel, comida y bebida. También hemos pagado £558 en tarifas para perseguir a Lastminute a través del tribunal de reclamaciones menores, por lo que nos deben alrededor de £6,000 en total.
Esto nos ha causado una gran cantidad de estrés y preocupación, y acabamos de cancelar nuestras vacaciones de verano porque tememos que no recuperaremos estos £6,000. Emily Correa, Bristol
El solucionador de problemas dice
Estaba claro que la comunicación entre estas dos compañías se había roto en algún punto, dejándolos atrapados en el medio.
El horario de vuelo de Lufthansa había cambiado para que la ruta de Frankfurt a Bogotá fuera un día antes, pero no te lo habían informado. Lufthansa dijo que no tenía tus datos para contactarte directamente, pero que había dado aviso anticipado a Lastminute sobre el cambio de horario: enviaron un correo electrónico el 26 de abril del año pasado y otro el 20 de septiembre.
Le pregunté a Lastminute si había recibido esos mensajes, pero incluso a fines de abril todavía estaba tratando de entender cómo se había producido este error. Dijeron que esta era una situación excepcional y que estaban esperando información de la aerolínea. De cualquier manera, no eras culpable de los problemas de comunicación entre Lastminute y Lufthansa.
• Cómo evitar estafas de vacaciones: desde vuelos falsos hasta reservas falsas
Me mostraste la transcripción de la conversación y pude ver que Lastminute había aceptado reembolsar los vuelos costosos. Independientemente de lo que descubrieran más tarde, pensé que era injusto que se retractaran de su palabra, así que me alegré cuando accedieron a reembolsar £6,000 para cubrir tus vuelos, gastos y tarifas judiciales.
También pensé que deberías recibir una compensación, pero te dijeron que dejara abierto tu caso en el tribunal para que pudieran abordar esa parte de tu reclamo. Parecía injusto dejar que esto se arrastrara por los tribunales, pero no pude persuadir a Lastminute para que cambiara de opinión, así que estoy esperando conocer el resultado de tu caso. Dijiste que te sentías impotente contra estas dos compañías y que estás seguro de que no habrías recuperado ningún dinero sin mi ayuda.
El talonario está en camino… desde enero
Mi madrastra, que tiene más de ochenta años y vive sola, no tiene computadora ni teléfono inteligente, y depende de un talonario de cheques para pagar la mayoría de las cosas, incluyendo sus facturas. Pero desde enero no ha podido obtener un talonario de su banco. Solía recibirlos enviados a su casa automáticamente, pero esto parece haberse detenido.
Ella ha llamado al banco varias veces en los últimos dos meses y cada vez el agente de servicio al cliente promete que se le entregará un talonario de cheques, pero esto no sucede. Su sucursal local de TSB ha cerrado y, como no tiene automóvil, le pidió a un familiar que la llevara a la sucursal más cercana en la siguiente ciudad, pero el personal allí dijo que no podían ayudar.
Mi madrastra tiene amigos mayores que tienen el mismo problema con otros bancos. Parece un problema pequeño, pero está causando mucha angustia y me pregunto si los talonarios de cheques se están eliminando sin pensar en las repercusiones para las personas que no hacen operaciones bancarias en línea. Nombre y dirección suministrados
El solucionador de problemas dice
Sin poder pagar sus facturas, tu madrastra quedó en una situación realmente difícil. TSB no le había enviado un nuevo talonario de cheques porque la empresa que suministra los servicios de impresión del banco, Communisis, quebró en diciembre. Communisis también suministraba a otros bancos, lo que posiblemente explique por qué sus amigos también se vieron afectados. Los nuevos talonarios de cheques se suelen pedir automáticamente una vez que un cliente ha utilizado el 80 por ciento de sus cheques, pero este proceso se detuvo hasta que el banco encontró un nuevo proveedor.
Luego se tuvieron que establecer medidas de seguridad con la nueva empresa de impresión para proteger el dinero de los clientes, lo que retrasó aún más las cosas. Mientras esto ocurría, TSB dijo que había hecho arreglos alternativos para los clientes que dependían de los cheques, como ayudarles a realizar pagos digitalmente o renunciar a la tarifa por usar giros bancarios, donde TSB escribiría un cheque para pagar en nombre de un cliente. A pesar de que tu madrastra habló con TSB muchas veces, no se le informó de esas opciones, lo que me pareció una falta de cuidado.
• ¿Tengo derecho a compensación por retraso de vuelo?
El nuevo proveedor estaba en su lugar en marzo, así que le pedí a TSB que le enviara un talonario de cheques lo antes posible, pero el proveedor utilizó correo de segunda clase y pasaron otras dos semanas antes de que llegara.
TSB ofreció una compensación de £100. No pensé que eso fuera mucho considerando que tu madrastra había pasado meses luchando para hacer pagos. Le pedí que aumentara la cantidad y le dieron £150. Dijiste que pensabas que TSB se había comportado de manera vergonzosa sin pensar en sus clientes mayores. Si tienes un problema financiero que te gustaría que Katherine Denham investigue, envía un correo electrónico a [email protected]. Por favor, incluye un número de teléfono
£804,242: la cantidad que el Solucionador de problemas ha ahorrado a los lectores hasta ahora este año